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微博 还是 微信  

2012-08-21 12:37:08|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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微博微信行走江湖,我已经不止一次听到企业老总和我说要开个微信搞客服了。印象中,在去年大家的看法都是要开个微博搞客服。一年不到的时间,情况已经发生了变化。

微信的机制基本上是点对点的:a的微信,b的评论,c是看不到的(如果c和b之间没有关联的话)。至于a和b之间的互动,c能看到a的,但却看不到b的。这个特点其实很利于做客服。因为客户服务本来就是点对点的,而且有些服务(比如产品使用帮助),因为a的评论c能看见,故而还很有利于不必再重复。利用微信做客服,能够防止无关者的围观,避免很多不必要的麻烦。更重要的是,微信还支持语音。

有些企业把客服当成公关来做:好的客服或许能让本来不是消费者的用户成为自己的消费者。但这种情况,只是优质客服的副产品。客服的主要目标是服务好这个有问题的客户,而不是吸引围观。客服变成公关,一不小心就变成危机——比如一次服务未能达到预期效果。微博上出现的危机实在太多,媒体也扎堆得厉害。就很多企业而言,媒体这档子事,能躲还是躲。危机公关,虽说危里有机,但又有几个是真心愿意靠危来获取自己的机会呢?

微信,慢慢开始受到企业的注意,必然的,微博将受到影响。当企业开始将注意力转移一部分到微信上后,用户也会面临着注意力分流。而且,微博既定的商业路径里有一条就是为企业提供有偿的服务(比如电商的CPS广告),这条路径受影响最大。

我并不是说企业会放弃微博。确切地说,企业可能把强关系(也就是和它的客户)转移到微信上,而在微博上,留的只是若隐若现的弱关系。微博的媒体价值还是不容忽视的,如果需要做推广做活动,微博还是很好的选择。于是,微博就越来越媒体化,社交关系越来越弱化,商业化道路越来越难走。

从去年年头,我就开始看空新浪微博(商业上),写过一篇《本世纪第二个十年的两个泡沫》。团购似乎已经验证,微博正有这个趋势。今年年头,一位从事微博数据挖掘的创业者告诉我,去年第三季度微博的数据量走到一个高点,之后便开始滑落。而最近蔡文胜所谓微博去年10月份达到一个顶峰,倒是侧面印证了这位创业者的话。

这对新浪不是什么好消息。去年每股收益为负的5美元,今年的盈利压力在增大。而恰恰在这个当口,微博又出现了使用度粘着度下降的态势,而在这样一个态势中把商业化放到议事日程上,可能会对这个下降态势起催化作用。有媒体采访我问及新浪微博商业化的事,我的看法就是:新浪在盈利压力下不得不为之,但事实上,它远没准备好。

一个很表面的证据就是微博的分词技术很差,在微博搜索中,经常会碰到搜出一些由于分词没分好的微博内容。分词技术的差劲,意味着运营方对数据挖掘和分析,还没有形成关键性突破,加上微博大量用户的社会属性不明,定向广告着实难以展开。

微博在商业上真正强劲的对手是微信,虽然两者并不是一回事,但争夺的东西都是一样的:用户的注意力。微信于11年1月发布1.0版,采用了快速迭代的开发方式,今年5月就进化到4.0版。普通人今天使用微信的重要动机在于:它能满足人们自身某些时候显摆的需求,但又避免了无意义的围观。微信的使用所产生的危机,远远小于微博上的。要知道,同样一句话,在你的朋友(真正意义上的)面前是可以接受的,但在陌生人面前,恐怕就不那么容易接受了。再加上微博的转发机制,事实上微博上颇有些人被推到完全意想不到的风口浪尖。有一位IT从业人士这么和我说,每一次微博上的小危机,都赶跑了一批微博上的用户。

微博最后会留下什么用户呢?媒体人士、媒体账号、需要粉丝的名人,总之都是和影响力有关的用户群体。当普通人慢慢从微博上抽身之时,微博便大限已至。

—— IT经理世界 专栏 ——

这是上个月的文章了,最近微信搞了一个公众平台,那玩意儿挺复杂,没怎么搞懂,因为也凑不到1000个粉丝,也没法体验那种感觉。但想来微信公众平台是直奔微博大号去的,上下其手地抢地盘,微博更危矣。


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